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你知道吗,医患沟通影响着医院80%的业绩!

作者/整理:admin 点击量: 来源:互联网 2017-12-29

谈到这个话题,很多医院的管理者包括医生都会提出异议:医院的业绩怎么可能是掌握在一个小小的客服手里,医院的业绩明明是掌握在医生和医院的管理者手里,医生代表着医院的实力,管理者决定着医院的经营发展,这些难道不比一个小小的客服更重要?那么究竟是为什么说医患沟通影响着医院80%的业绩呢,下面大家就和小编一起来看一看原因吧!

客服也需要正确的定位

1、成功的客服不只是医院的接待员

医院和医院之间,医院和患者之间的思想和感情除了他们的自我沟通之外还需要通过医院的客服人员来进行转达与沟通。在这个沟通的过程之中就关系到医院的业绩能否顺利谈拢。

一个成功的客服一定是能够帮助医院不断地达成业绩的客服,患者通过客服的口中,看到的是医院的整体风貌和整体素质,了解的是医院的综合实力,而不是仅仅只是一个接待员的工作。

很多的医院的客服总是将自己定位成一个简单的接待员的工作,患者问什么内容,客服就回答什么内容。他们认为作为一个客服,所做的工作仅仅接待患者,为患者引路等等。客服是不需要有很专业的医疗技术知识的,但一定要对医院的整体经营有足够的了解。

2、成功的客服需要主动营销

客服的日常工作应该是负责收集患者和家属的意见,解决患者问题,并整理和分析医院服务质量,将患者对医院的反馈传达给医院的领导者。而不仅仅只是充当一个接待员和信息搜集员的工作。

医院客服人员应该掌握的三大能力

1、对于医院的经营项目了解透彻,能侃侃而谈

如果医院客服对自己医院的经营项目都不了解,对于医疗专业知识不去主动接触,又怎么了解患者的需求,解决患者在求医过程中遇到的问题与困扰呢!

因此客服要对自己医院的一些具体经营项目、医院的技术、医院的专家成员工作范围和时间、医院的整体实力,了解非常的透彻。同时还要对同行业的公立医院和其他民营医院的经营情况有一个大致的了解。

2、统筹分析搜集的信息,正确反馈给医院的负责人

在大多数客服的眼中数据分析应该需要的而是专业的技术人员,而不是简单的自己来进行整理。

但是优秀的客服应该掌握这种统筹分析的能力,做到对每一位患者的病情病况了如指掌,上能对患者的主治医生汇报患者的恢复状况,减轻主治医生的工作,下能对医院的每一个病人有所交代,缓解他们焦虑的情绪,创造更好的患者体验。

客服是负责专门对接服务,除了对医院的医生和患者负责,还应该将医院的基本情况反馈给医院的负责人,方便他们做出下一步的发展计划。

3、善于记忆和记录患者的相关信息

医院的客服的主要工作还是为患者服务,所以优秀的客服必须拥有超强的记忆力和书写能力,能够对患者的个人情况娓娓道来。

做好文字记录工作和数据库管理工作,才能方便医生随时随地调取和查询患者信息,随时随地掌握患者的治愈和恢复情况,更为精准的确定下一步的治疗方案。

结束语

医院客服的工作能力和医院业绩的多少息息相关。优秀的客服,既是病人的接待员和记录员,又是帮助医院营销的营销高手。

所以,客服一定要正确定位自己的角色,才能发挥出更优秀的工作能力,为医院发光发热。

 

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