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给医院的服务再创造一些温暖

作者/整理:admin 点击量: 来源:互联网 2017-12-29

 

 

 SUNNY

 

 
 

 

 

 

 
 

医院服务,理应把病患观感放置首要位置,我们不妨从一个广义的角度切入,医院的服务体系往往出现在患者进入医院的那一刻。从患者进入医院开始,他所感受到的、看到的、听到的一切都可以被认为是医院的服务。那么,作为医院的管理者,你有没有仔细去考虑过,病患看到、听到的和感受到的,也许和你认为的全都对不上?这种偏差性很容易造成医患之间的空隙,包括医闹、大吵、不满、劫持医护人员等各种矛盾都会趁虚而入。

 

 

 

    因此,传统的“微笑服务”不见得会有成效了,程序式僵硬的医院服务愈加令人反感,有时候病患甚至未必对你的耐心忍耐有深切的体会之意。

 

 霍小斯认为,各家医院唯有提升对患者的优质服务,才能创造利润,赢得市场。毕竟,随着人们生活水平的提高,中国人的健康意识正在发生变化。追求高品质的生活、生命质量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。所以,这关乎着医院的生存和发展,各类医院要坚持对医院的服务的提升。

 

    再者,归根结底,服务都是来自于人,优质服务的根本目的是实现人性化。这正是从患者的立场去理解和改善医院服务体系的合理缘由。

 

 霍小斯可以肯定的是,一旦把医院服务体系建设重视起来,这可以在建立医院服务体系上助一臂之力;还能形成医院整体的自我改善机制,提升各科室的医疗服务质量,从而塑造医院的专属特色优质服务文化。更重要的是,树立起医院一线工作人员标准服务模式后可以使全院服务行为具备一致性,这对于提高客户满意度和提升医院整体竞争力有着关键的作用。 

 

    换言之,医疗服务算得上是种特殊的行业,不能跟普通企业那般在服务这一块只建立“满意、感动”的层面,我们认为,服务没有标准就意味不能改进和传承更不能持之以恒,所以我们应该在医院管理过程中建立一套服务标准体系,加点阳光,加点温暖,让医院服务整体不再是程序化,僵硬化,而是人性化的、充满暖意的以及互动式的服务。也就是医患彼此的情感共鸣可以达到同一个层次,从而实现良好的沟通和创造出患者满意的期望值。

 

    我们霍尔斯始终坚持,做好医院的病患满意度,能够直接带来效益。做出这样的结论是有依据的。无论是在经济效益,还是口碑上。医院除了有过硬的医疗实力支撑外,更需要通过患者的口碑来铸造品牌,建立医院良好的形象。患者对医院各方面的技术与服务,体验最深也是最直接的,他既是体验者也是传播者。每一个病患的背后都牵动着一个家庭甚至一个家族。他既可以成为医院形象的代言人,也可能成为毁坏医院形象的利器。因而患者的评价最真实、最可信、最宝贵,因为,患者更相信患者。所以,霍尔斯一直坚持以病患满意度为中心,强调医疗质量重要性。患者认为做不到的,我们会为患者做到。患者认为做得很好的我们要做得更好。

 

    为此,霍尔斯用多年的经验和现代化科学的方法建立了一套满意度标准体系,也称之为“阳光服务体系”。我们的阳光服务提倡像阳光一样带给所有患者暖暖的关怀。通过横向纵向对比病患满意度,诊断医院管理、医疗等需要完善的地方,为医院管理提供可靠的依据和改善建议。

 

    不可厚非,医院良好的形象并不是一朝一夕的事情,这需要医院、患者、社会共同的努力,特别是医院要加强团队各方面的素质,树立形象外,更要用硬件与软件以及医德赢得患者的依赖。

 

    那么当前能力所能及的事情还是赶紧做吧,比如,从病人的角度、利益出发,采取有效的方式方法,最大限度的提高服务质量,减少医疗差错,杜绝医疗事故。又比如,多给你的服务中多加些阳光,让病患感受到医院不再是冷冰冰的个体,而是暖暖的,很贴心,让在医院看过病的患者都能说好,让每一名患者成为构建医院形象的奠基石。

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