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医院应从这六点着手,提高医患满意度!

作者/整理:admin 点击量: 来源:互联网 2018-01-10

(一)医患出发点差异导致医患之间沟通的问题

近年来,医患关系日趋紧张,不仅使患者和家属感到不满,也成为困扰医护人员身心健康的社会问题。在医患关系中,医患双发出发点不同,易引发医患不信任的局面,医生医治的诊断作为患者只能一味听从,不能判断治疗的方法正确与否,双方获取信息是不对等的。

 

缺少医患沟通会导致患者对医疗诊断的不了解,由此医患关系矛盾激化的态势会越来越严重。因此,引导医患双方走向良好的发展轨道,重构相互尊重、相互理解、相互配合的医患关系,是当前迫切需要面对的现实问题。

希望通过对医患的不同出发点、沟通差异性的分析,寻找存在的实际问题、提出改进的合理建议,以期改善医患关系,达到课题研究的目的。

(二)医患身份差异导致的沟通方式差异

在经济社会快速发展、生活水平日益提高的当今,由于社会转型、利益冲突等原因,医患双方都从各自的立场、各自的利益出发,特别是随着医保制度日趋完善,用药、就诊都受到医保目录的不同限制,患者也需要按比例分担部分就诊费用,如果患者出现花了大钱而治疗效果又不如预期时,往往容易将不满情绪转嫁到医院或医护人员身上。

 

从“医”的一方来看,对医患沟通的不重视和不恰当表现,甚至缺乏沟通的技巧,都有可能造成患者的不满情绪;从“患”的一方而言,由于在就诊过程中处于弱势地位,特别是对疾病存有恐惧,渴望得到“医者”的关心与照顾,而医护人员大多关注于患者的病情研究,有可能忽视了患者心理情感的需求。

 

基于医护、治疗活动的专业性质,“医者”与“患者”之间的信息是不对称的。一些患者对病理知识了解不足,特别是对具体病症的治疗风险在认识与理解上的未知性,期望现行的临床技术可以解决一切问题。

因此,如果出现治疗后没有达到自己的预期结果,医生和患者没有及时沟通,医患关系紧张必然产生。

 

(三)社会舆论影响医患关系

社会舆论引导的合理因素也对医患关系起着推波助澜的作用,一些不健康的社会现象和从众心理引发了许多不该发生的医疗纠纷,有些医院并无直接的责任,只是在媒体的片面报道中,随着“患者”对“医者”的要求和期望增加,加上媒体不公正地报道,医患偏见增高。

 

在信息过度的当今社会,媒体、网络成为了影响医患关系紧张的一个主要原因,成为医患双方发生矛盾和冲突的催化剂。因此,媒体报道医患关系的公正性直接关系到医患关系的和谐。

(四)患者的弱势心理导致对医生不信任

宋代药物学家寇宗奭曾说:“病者不可猜鄙,猜鄙则招祸。”信任,是病人应有的待医态度,在就医过程中,患者对医生是否信任直接影响到诊治的效果。所以,古代医家格外重视病家对医生的态度。但事实上,现在居民就诊的一个突出问题是:到医院就像进了一个黑洞,只能由“医者”牵着走。

 

过度的检查、治疗和推诿,“头痛医脚”的治疗手法让患者无法理解,如此下来,患者对医生的信任度逐渐下降。优质医疗资源缺乏且过于集中,任务随之加重,这让许多医生身心疲惫,对患者的提问和疑虑难免敷衍。而医患矛盾最直接的原因恰是沟通不够,据统计,80%以上的医疗纠纷由此引起。

 

(五)医生人身权利的保障

研究近年来,由于内地连续伤医事件的多发,为了维护“医者”与“患者”的合法权益,解决医患矛盾中造成的不合理侵害,需要全社会研究并探讨从法律和制度层面如何缓解医疗纠纷和医患矛盾的紧张与冲突。

从“医者”的层面,要进一步强化医疗质量安全管理,强化医务人员的责任意识和技术水平,将对服务对象的人文关怀贯穿于医疗过程的始终。

 

从社会层面来看,要在医患间达成这样的共识,即医学是存在很多未知,由于每个患者的差异性决定了医疗过程的不确定性。此外,医师在行医过程中,享有法律赋予的获知病情史、诊疗方案决定权、处方权、强制缔约权、病史资料使用权和过失豁免权,社会和患者要对法律赋予医生的行医权给予尊重和保护。

(六)制度设计的缺陷

“畸形的以药养医体制,是导致医患关系恶化的制度根源。”中国医生靠卖药生存现状,与其说是医生的道德缺陷,不如说是制度的设计缺陷。由于医疗技术服务价格严重偏低,而药品、耗材价格却普遍虚高,医生付出的劳动,无法从技术收入中得到补偿,只能从药品和耗材中获得。

 

这无疑形成“医者”与“药企”之间的不健康关系,无形中推动医患矛盾的加剧。这就导致“医者”不是基于患者需求和临床处方,而是基于一定的商业利益,从而损害了医患之间的信任关系,影响患者就诊满意度。

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