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平衡计分卡提升医院战略绩效管理

作者/整理: 点击量: 来源:互联网 2014-10-10

      导语:医改的成败不仅仅是制度层面,国家医疗体系的确立,尤其是需要深思熟虑的、真正符合国民利益的医疗战略的构建。一旦正确的医疗战略明确,但如果没有管理优秀的医院,缺乏科学管理的医院,医疗改革就缺乏有效的支撑点,最终医疗改革也将无法落地。


  我们医院的管理水平已经滞后于中国整体企业管理的水平,无论是管理的理念、管理的工具、管理人员的管理技能都落后于整个时代,包括落后于客户对医院的期望。尤其令人痛心的是,不少医院将利润最大化,作为医院的最终追求目标;将全员成本管理作为管理的利器,每个科室甚至付租金给医院,与承包制的思维模式一脉相承,并沾沾自喜;将提成制作为管理医院,作为调动医生积极性的手段,开大剂量的药,开价格高的药,医生个人的收入也就提高了。这种与现代医院管理背道而驰的管理方式伤害的不仅仅医院的客户,而且伤害到整个社会,伤害医院自身的可持续发展。


  美国的医院管理者是专业管理人员,通常是MBA,而中国的医院管理人员,是医疗专家,而医疗专家如果没有经过专业的管理训练和管理经验的积累,是不可能自动转为成为专业的管理专家。


  不少医院对管理提升,体现出典型的头痛医头,脚痛医脚的症状。现在医院竞争激烈了,发现营销需要提升,于是就很重视营销。发现客户对服务非常关注,就进行服务提升,但服务提升却仅仅集中在导医人员的形象和礼仪、和医院外在形象及硬件的改善,而对医生接诊流程的管理、客户看病就医的整体流程却视而不见。


  在发展医疗技术产品和服务的同时,医院需要明确医院管理的主线。没有优质的医疗技术产品及服务,医院就不能存在,但没有医院管理的过硬,就无法发展和长期存在。提升医院的整体管理水平首先需要聚焦在以下三个方面:


  (1) 明确医院的经营理念

尤其是需要确立医院的使命是什么。使命是组织的长远追求,是组织存在的最终原因。如果没有使命的追求,仅仅是追求利润和经济利益,对整个医院就产生非常危险的导向,这种导向是时刻在驱使医院的员工在向钱看。作为医院,必须要有超越金钱之上的追求,超过经济利益之上的目标。中国的医院,包括许多着名的大型国有医院均不重视医院需要有使命,作为医院发展的导向。一个医院没有使命,对医生如何谈使命感?


  不少医院把一些空洞的口号作为其医院精神,比如 “严谨 求实 团结 进取”。这些标语口号根本没有自己的特色,并且在实践中缺乏具体指导作用。


  我们来看看美国一家全球着名医院的使命:


  “在我们病人和其家人需求的引导下,我们致力于在安全、富有同情心的环境下提供最好的卫生医疗服务,并通过创新的研究和教学推进医疗服务技术,改善我们所服务的多样化社区的卫生和健康安宁。”


  这个使命首先体现的是客户的导向,其次是强调在安全和富有同情心的环境中提供卫生医疗服务,再有是强调创新的研究和医疗教育来提升技术,最后是强调改善health,而不仅仅是治疗疾病,尤其是健康和安宁。使命体现出医院的追求、方向和责任感。


  医院管理没有体现对对人类内在的热诚,对生命的热爱,对理想的追求,只有对金钱的追逐,对经济利益的获取的导向,这样的导向对医院管理是恐怖的,对国家是一种悲哀。


  (2) 使用合适的管理工具和方法高效提升医院的管理水平

人类与动物最大的区别是人类会使用工具,管理工具是人类管理经验和智慧的积累和提升。在医院管理方面,目前医院使用的全员成本管理、医生提成方法实际上都已经严重滞后于社会整体的管理水平,因为每一种管理工具,其背后的思想体现出不同的导向。错误的使用管理工具产生错误的导向,并且在实践中不断放大这种错误的导向,带来非常危害的结果。落后的工具产生落后的生产力,应用先进的工具产生高效的生产力。

平衡计分卡作为“75年来最伟大的管理工具”特别适合医院管理,需要提请注意的是,平衡计分卡是战略性绩效管理工具,有些医院在一般员工层面实施评分计分卡,实际上没有必要。在医院层面、科室层面平衡计分卡是非常有效的。关键是我们需要关注实施的步骤和方法。实践中得出,医院实施平衡计分卡的七个关键步骤:


  1、 组织平衡计分卡导入领导小组,这个小组必须由院长牵头。


  2、 组织对评分计分卡的培训和学习,不深入了解评分计分卡,就无法有效应用这个“75年来最伟大的工具”。


  3、 从战略厘清开始,启动评分计分卡的导入。通过战略研讨,明确医院的使命,分析内外部环境和SWOT,确立发展目标和策略。


  4、 确立和分解战略重点,并将目标分解到各个科室。


  5、 形成指标化的语言,并制定评价标准和方法。


  6、 形成医院层面和科室层面的系统考核方案和行动方案。


  7、 培训全体员工,对平衡计分卡和医院战略绩效管理进行宣贯。


  一个新的管理工具的应用,必然会带来一些怀疑和阻力,因此需要很好的培训和沟通过程,并且需要在实施中不断完善和修正。管理工具的导入,包括管理的提升,不是一蹴而就的,而是一个不断完善的过程。


  (3) 实现医院全体员工的理念转变和提升

      实施对医院中高层管理人员的管理技能训练。在医院环境中,职工跨行业工作的经历比较缺乏,常常形成思维定势,因此需要对职工进行地毯式的全员观念转变培训和训练,以增加责任心和执行力的提升。同时战略性绩效管理的导入,需要大力提升医院管理人员、科室主任等科室管理人员的管理意识和管理水平。管理技能的掌握不是天生的,而是需要学习和积累,正如医疗技术的掌握需要学习和积累一样。我们发现医院管理人员尤其对管理角色的认知非常淡漠,对管理技能的学习,尤其是对MTP类的技能管理技能需要深化掌握,不然医院管理很难实质性的提升。因为只有管理人员的管理技能提升了,平衡计分卡战略性绩效管理系统才能真正发挥作用,不然由于中层管理技能的瓶颈,再好的管理工具,再好的管理系统都会走样和变形。


  医疗改革需要医院的支撑,而医院的支撑需要科学的医院管理,科学的医院管理需要科学的管理工具。平衡计分卡已经在世界范围内证明是提升管理管理的有效工具,我们完全可以引进这个有效的管理工具,以有效提升我们医院的整体管理水平。没有医院的科学管理,没有医院的优秀管理,任何医疗改革也无法成功


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