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关注医院公众满意度,提升医院形象

作者/整理:admin 点击量: 来源:互联网 2018-04-18

提高医院公众满意度,医院作为救死扶伤的服务行业,常常因为公众满意度不高,令人堪忧。为塑造医院良好的社会形象,必须把提高医院公众满意度放到重要议事日程上。

怎样正确引导病人的预期值?

 

满意率的高低,决定于患者期望值的满足度,故提出满意方程式:满意感=接受医疗服务以后的感受/预期满足水平

 

  从该式中可以看出,病人“接受医疗服务以后的感受”同“满意感”成正比,“预期满足水平”同“满意感”成反比,换言之,要提高病人的满意感,除了优化病人“接受医疗服务以后的感受”外,还应设法改变病人的预期满足水平。

 

  病人及其家属来医院看病前都有一个想象,对医院的医疗质量和服务态度有一个期望值,这些想象和期望,就是病人的预期满足水平。著名的西方医学之父希波克拉底说:“知道患有某种疾病的人是什么样的人,比知道某些人所患的病是什么样的疾病要重要得多”。有些病人和家属来医院看病,认为自己是小毛病,有些病人认为自己的病情非常严重,由于是主观的想象,便会产生不同的情绪,起先认为“非常危险”的,结果却起死回生,他会感到很满意。如果起先认为是小毛病的,结果却“抢救无效,不幸死亡”,其家属会感到很不满意,责怪医生。因此,医护人员应及时将患者的病情变化及其预后告诉其家属,使之改变病人及家属的预期满足水平。

 

光环效应

 

“光环效应”在与医院接触少者身上体现比较明显。所谓“光环效应”是指某一事物突出的特征像耀眼的光环一样,给人留下深刻清晰的印象。着名的社会学家费孝通先生说过,文化的深处并不是在典章制度之中,而是在人们洒扫应对的日常起居之间。一举手,一投足,看似那样的自然,不加做作,可是事实上却全没有任意之处,反映出一个人的文化素养和道德水准。同样,医务人员的一言一行,一举一动,莫不给病人留下“深刻清晰印象”,给病人以“情绪、情感体验”,使病人感受到医务人员的文化素养和道德水准。因此,医务人员不仅要“守大节”,还要“拘小节”,如作风庄重、衣冠整洁、态度热情、耐心倾听等。一个面孔冰冷、缺少微笑的医生,是很难让病人满意的,病人到医院就诊,他要向医生倾诉自己的痛苦、忧虑和不安,希望自己的愿望能为医生所了解,有的医生连病人的话还未说完,就开好处方了,即使医生的处方是正确的,也会引起病人的不满意,从而影响病人的医院的整体评价。

 “光环效应”在与医院接触少者身上体现比较明显。所谓“光环效应”是指某一事物突出的特征像耀眼的光环一样,给人留下深刻清晰的印象。着名的社会学家费孝通先生说过,文化的深处并不是在典章制度之中,而是在人们洒扫应对的日常起居之间。一举手,一投足,看似那样的自然,不加做作,可是事实上却全没有任意之处,反映出一个人的文化素养和道德水准。同样,医务人员的一言一行,一举一动,莫不给病人留下“深刻清晰印象”,给病人以“情绪、情感体验”,使病人感受到医务人员的文化素养和道德水准。因此,医务人员不仅要“守大节”,还要“拘小节”,如作风庄重、衣冠整洁、态度热情、耐心倾听等。一个面孔冰冷、缺少微笑的医生,是很难让病人满意的,病人到医院就诊,他要向医生倾诉自己的痛苦、忧虑和不安,希望自己的愿望能为医生所了解,有的医生连病人的话还未说完,就开好处方了,即使医生的处方是正确的,也会引起病人的不满意,从而影响病人的医院的整体评价。

 

互动效应

 

 “互动”是社会心理学的常用术语,是指人际交往过程中,人们互相感染、互相影响、互相交流的意思。“互动”有积极互动和消极互动之分。你嫌弃他,他厌恶你;你微笑相迎,他近悦远来。医务人员与病人之间,要努力造成积极互动的氛围,喜爱引起喜爱,满意引起满意,产生情感的相悦性。要使病人对医院满意,医务人员首先要对病人满意。

 

  病人来医院就诊或住院,当然要听从医生、护士的安排和指挥,但是,这种“安排和指挥”,不应当是粗暴命令式、或大声喝斥式。病人有不遵守院规处,医生护士应该批评指正,如果我们以感受代替批评(你这样,我会担心的),以揭示的方法善意规劝(为了你家人的休息,请按时离开病房),这样效果会更好,病人会感到医生、护士富有人情味。病人由于疾病的折磨,往往焦虑、紧张、烦躁、听不得不顺心的话,因此,学会夸奖病人。乐于夸奖病人,是医务人员一种合乎理智的情感,是通过理性培养起来的一种人际交往能力,如对病人说:“你配合得很好,谢谢”,病人在被夸奖中,心情愉快,也增进了同医生,护士的情感,提高了他对医院的满意感。

 

梅奥国际认为:提高医疗服务质量,并提高患者满意度,是医院管理的核心主题,也是医院管理者和医务人员共同追求的目标。

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