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构建和谐医院的核心竞争力

作者/整理: 点击量: 来源:互联网 2014-10-13


      导读:医院品牌建设和文化建设在医院的发展和生存竞争中有着不容忽视的作用。医院要创立具有个性和时代特点的优秀医院文化,以医院文化更新服务理念,医院文化就像一根纽带,把员工和医院的追求紧紧联系在一起,使每个员工产生归属感和荣誉感,营造出医院内部和谐向上的人文环境。
 

  树立医院的品牌,可以扩大医院的声誉,增加员工的凝聚力,提高医院的管理效率,也便于医院营造和谐的医患关系。党的十六届六中全会提出了构建和谐社会的明确要求,构建和谐的医患关系,营造和谐的医疗环境,成为医院管理的一种必然趋势。医院应以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题,建设医院的诚信品牌,塑造具有时代特色的医院文化,才能从根本上提高医院的核心竞争力。


  21世纪是医学科学突飞猛进的时代,技术的提高更加突出医院管理的重要性和紧迫性。随着卫生体制改革的不断深入,随着人们消费观念的改变,随着多元化的市场所导致的医院之间竞争的日益激烈,医院管理、医院文化建设、医院品牌建设成为提升医院核心竞争力的重要因素。卫生部于2005年公布了关于开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动方案,提出了推进医院管理的科学化、规范化和标准化建设的要求。面对新形势,加强医院文化建设、加强医院品牌建设是医院管理的一种必然趋势。


  医院品牌建设及其与医院文化建设的关系

      医院文化建设是医院整体战略发展的重要内容。医院文化建设是一项系统工程,其内涵是培养一种健康向上的医院精神,树立医院形象,营造一个以救死扶伤为宗旨,以科技兴院为战略,以行风建设为根本的医院文化氛围。医院文化建设是一个医院文明程度的标志和综合素质的反映,是渗透到医院方方面面的思想性、文化性的东西,是更深层理念、医院精神、医院品牌、管理手段及硬、软件设施等诸多要素,其中尤以品牌建设最为重要,可以说品牌建设就是医院文化建设的精髓。


  医院形象是社会公众对医院总体的、概括的、抽象的认同度和评价,医院形象是医院文化的外化,是医院文化在传播媒介上的一种映射。树立良好的医院形象具有品牌效应,医院形象是以人为基础的软性投资,它有助于医院赢得社会的信任和市场开拓,它将使医院在激烈的竞争中立于不败之地,它将是医院的无形资产和巨大财富。由此可见,医院品牌建设和医院文化建设有着密切的联系,两者相辅相成、相互促进,成为医院管理中两块非常重要的基石。


  建立医院的品牌还可以理解为提供产品(服务)+宣传,医院应围绕提供独具特色和明显优势的诊断治疗项目,高度专业化和高质量的医疗服务,以有限的资源、设备、人才打造优势学科,满足病人尽可能快并且尽量经济的康复需求,让体验消费过的病人及亲属产生信赖感,下次依然选择购买这种产品与服务。由此可见,树立医院品牌不仅决定着医院的声誉,还会为医院带来直接的经济利益,成为医院用之不竭的优势资源。

  塑造医院品牌实践中的关键点

      完善医院内部管理机制

      加强医院内部管理,建立有效、稳定的运行机制是打造医院品牌的基础。医院要不断完善成本核算、后勤管理、奖惩措施、人才培养等制度,建立医院和谐的内部环境,解决医院的内部矛盾,并在实践中不断变革、完善各种管理制度。


  “知己知彼、百战不殆”。要想树立良好的医院品牌,还要建立有效的信息反馈机制,要清楚自身的问题在哪里?患者对医院有什么意见?


  不断找到医院自身需要解决的问题,不断自我完善,才能建立良好的医院形象。同时,在进行市场调研的时候,还要关注竞争对手的实力,不断取长补短。进行问卷调查是一种有效的意见反馈形式。北京大学人民医院多年坚持每个月定期向门诊病人、住院病人发放一定数量的《征询病人意见表,对反馈意见进行汇总分析,向全院通报,做到赏罚分明。通过这一系列的评比、反馈、奖惩等措施,医院的门诊、住院服务质量明显改善,病人给医疗服务的问卷打分平均值不断提高,取得了很好的效果。


  保证医疗服务质量

      质量决定医院形象好坏的一个关键因素,是医院的生命线。如果一个医院的门诊量很大,但质量并不高,将得不到老百姓的认可;相反,如果一个医院注重质量,增强医务人员的责任心,严格执行操作规程,消除医疗事故隐患,必定能得到患者的满意,得到社会公众的信任。


  更新员工的观念

      要让“医院品牌建设成为现代医院管理必备因素”的观念深入人心,让每个员工都清醒认识到高度发展的医院文化是医院持续、稳定、健康发展的深层动力,树立医院的品牌是提高医院核心竞争力的根本,它不仅决定了医院的发展前景,而且直接关系到每个人的发展前途。只有凝聚全体员工的积极性、创造性成为合力,形成“爱岗奉献、爱院如家”的共同价值取向和行为标准,才能从根本上保证医疗服务质量,营造医患之间的和谐氛围,树立医院的良好品牌。


  注重医患沟通医院的服务

      首先是人的服务,不可轻视与患者直接对话的医务人员的每一个行为细节。医务人员耐心细致的询问和回答、和蔼可亲的微笑以及无微不至的关怀都影响到患者对医院的印象,关系到医院的形象和声誉。北京大学人民医院针对此方面开展了一系列的活动。岗前教育和继续教育是必不可少的;医院还于2002年7月制定了规范化服务手册)),明确了医务人员的服务用语、服务忌语、规范化服务要求和文明服务的奖惩措施;医院还举办“服务质量教育月”活动,安排有关“和谐医患关系的建设与医患沟通”方面的讲座,当月门诊、住院病人的表扬意见明显增多,投诉量明显下降。

      建立医院自身的特色

      医院要重视医疗特色专科的发展,打造自己的优势学科地位。经过多年的发展,北大人民医院血液病科、心血管病科、骨科、妇产科、眼科等八个学科专业被评为国家级重点学科,另外,心外科、器官移植等学科也不断发展壮大,得到同行的一致认同,相当一部分学科专业在人才梯队和学科发展上已保持在国内领先水平,同时向国际一流水平不断迈进。


  开展一些特色门诊,满足病人的需求

      人民医院为方便病人就医开设了减肥门诊、高血压门诊、脂肪肝门诊、心力衰竭门诊、便秘门诊、哮喘门诊等。其中,呼吸科的哮喘门诊最有特色,平均年哮喘门诊量达到1100多人。自1993年举办“哮喘患者学习班”至今,医院的哮喘患者协会会员已经发展到近千人,目前仍坚持每个季度举行讲座、经验交流等多种形式的活动,成为西城区科普教育基地,2005年协会还组织会员出版了《哮喘病人谈哮喘》一书,得到病人的一致赞许。


  在便民措施上下功夫

      为给病人中午就诊提供方便,北京大学人民医院在北京市率先取消门诊午休、实行中午连班制;为减少病人排队次数,医院不断完善计算机网络系统,在北京市率先实施划价、收费一次性办理;为缓解高峰时段病人多的压力,医院收费、抽血窗口早上提前30分钟开始,收费处、药房、挂号处、抽血等窗口下班后延长30分钟关闭,同时门诊收费窗口增加到22个,并在收费高峰时段增开窗口;为方便病人随时了解挂号信息,挂号处使用电脑挂号,窗口上方安装的电子屏能显示出诊专家的信息及专家号的剩余数,每个挂号窗口实现动态联网挂号,减少病人交叉排队的次数,这些措施都使病人真正感受到“以病人为中心”的关怀。


  注重自身形象的宣传

      当今社会是一个信息化的社会,要杜绝“酒香不怕巷子深”的观念,要充分利用报纸、广播电视、网络等重要文化阵地,塑造医院的社会形象,对医院的医疗特色、优势学科、好人好事等进行广泛的宣传报道,加大社会影响力。医院自己排版、印刷的报纸已经成为大多数医院的重要宣传工具,对内进行员工的宣传教育,对外进行自我宣传,成为医院文化宣传的重要阵地。医院若想树立良好的社会形象,还要多参加各种公益活动。

      北京大学人民医院近年来为增强医院的品牌效应,积极参加了多种社会公益活动,如2006年全体员工捐款救治四川省凉山州的彝族孤儿马秀才,帮助他治好了严重的脊柱侧弯,成为佳话;2007年2月9日,医院又启动了“把温暖、健康和慰问送到奥运工人心中,用真情、医术和爱心构筑和谐稳定社会”为春节在岗奥运工人义务查体大型活动等,得到了社会舆论和广大患者的充分肯定。


  借鉴一些企业品牌建设和文化建设的成功经验

      他山之石,可以攻玉。我们可以从企业文化中借鉴一些成功的案例,汲取经验。麦当劳的名字非常深入人心,不仅因为食物做得好吃,更重要在于,麦当劳把形象建设作为企业发展追求的目标。消费者在这里不仅能吃到可口的快餐,更重要的是得到最大程度的心理满足,整齐统一的着装、笑容可掬的服务态度、标准化的服务程度、严格的质量管理和清新典雅的服务环境,使得谈起麦当劳就会令人联想到“品质、服务、整洁、价值”。

      著名的星巴克公司,被美国《财富》杂志评选为全美10家最受尊敬的企业。星巴克很少做广告,但自己独创出一种体验式营销。消费者来到星巴克,不仅品尝到香醇的咖啡,更重要的是在这里享受安静、舒适、惬意的休闲空间。为了营造这样的小资情调,星巴克的室内设计非常艺术化,音乐、服务生、桌椅的摆放、墙上的画,衬托着浓浓的咖啡香味,营造了独特的星巴克咖啡文化,这就是其品牌的核心内涵。


  借鉴它们的经验,医院可以在特需门诊等进行尝试,为病人营造一种温馨、舒心、和谐的就医环境,医务人员注意保护病人的隐私,减轻病人的恐惧感,让看病不再是一种痛苦的经历。


  医院品牌建设和文化建设在医院的发展和生存竞争中有着不容忽视的作用。医院要创立具有个性和时代特点的优秀医院文化,以医院文化更新服务理念,医院文化就像一根纽带,把员工和医院的追求紧紧联系在一起,使每个员工产生归属感和荣誉感,营造出医院内部和谐向上的人文环境。


  同时,医院品牌建设的作用远远超过医院本身的有形资产,而成为医院效益的源泉,不断增强医院的市场竞争力。良好的品牌还会给患者留下深刻的印象,有利于在医患之间构建平等尊重的和谐氛围。只有在这两种和谐氛围的保障下,医院才能驶入快速发展期,医院才会有更加光辉灿烂的未来。


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